カテゴリー「☆ビジネス」の33件の記事

2016年6月 4日 (土)

新聞の株式欄は必要?

いつも思うのだけど、ネットでのリアルタイム株取引の時代に、新聞の何ページにもわたる株価欄って意味あるのだろうか。今時、株取引をする人で、ネット環境がない人などほとんどいないだろう。

Img_0945


取引とは関係なく、特定の会社の株価を習慣としてチェックしている人はいるのかもしれないけれど、スマホかPCがあれば、自分が注目している株の情報だけをまとめて見ることができるからよほど便利だ。

問題にしたいのは、自分は電子版だからまだいいけれど(それでもページをめくるのが面倒)、紙資源の無駄ではないかということ。

例えば、日経朝刊は274万部売れているらしい。ということは、この株価欄の7ページ(3.5枚)をなくせば毎日1000万枚弱の新聞紙が節約できることになる。新聞紙の厚さが0.1ミリだから、重ねると1,000メートルの高さになる。朝日や読売も合わせたら膨大な量になる。

専門的な理由で株価欄が必要な人のために、日経だけは残したとして、他の一般紙はなくしてもいいのではないだろうか。もはや株価欄は、大多数の読者にとっては無用の長物のはず。これをなくせば新聞も若干薄く軽く持ち運びやすくなるし、資源の節約と編集の手間も省けて少しでも購読料が安くなれば、大多数の読者は喜ぶのではないだろうか。

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2015年11月29日 (日)

アマゾンのカスタマーサービスに対する姿勢は、普通の会社と180度違う

2周間前に届いたアマゾンのFire TV Stickの音声認識リモコンがもう故障した(スマホアプリでは操作できるので、とりあえずは使えている)。でもアマゾンのカスタマーサービスは相変わらずさすがだ(以前の記事は、こちら)。

Firetvstick

ウェブサイトから、「今すぐ電話がほしい」をクリックするやいなや、電話がかかってきた。オペレーターは最初からこちらの情報はすべて目の前にある状態でかけてきているので、確認作業は名前を言うだけで、こちらからいつ買っただの注文番号なども言う必要もない。

症状を説明すると、リモコンを交換してくれることに。でもここが普通のメーカーと違うところ。まず交換品を送ってくれて、それから故障品を返送すればいいと言う。これだけで普通は4日くらいは節約できるし、返送に必要な箱も伝票もあるわけだから、梱包の手間もかからない。そして、電話の所要時間わずか3分ほど。電話して3時間後には、交換品はすでに出荷し、翌日に届くというメールが届く。

普通の会社だと、まず電話番号を探すのが大変だ。できるだけ電話をかけてほしくないものだから、ウェブサイトの奥深くに隠していることがほとんどだ(この時点ですでに客に背中を向けている)。ようやく電話番号をみつけて電話しても、「ただいま電話が混み合っています」と言われて、まず相手が出るまで5分や10分待たされることはザラで、下手するとかけ直せと言われる。やっと電話がつながったら、それから住所氏名、購入製品や注文番号を確認してから症状を説明して、返送先の住所を聞いて、などすべてが終わるまでにはさらに10分以上かかる。

普通の会社のコールセンターは、オペレーターはこちらの情報が真っさらの状態でスタートするから、電話に出てから住所氏名や注文の確認をするため、一人当たりの応対時間が長くなり、そのため待ち時間も長くなるという悪循環に陥っている。アマゾンは、応対時間を普通の数分の1にする仕組みがあるから、すぐに応対してくれるし、おそらく人数も数分の1で済んでいるのだろうと思う。それで顧客満足度が上がるのだから逆に一石二鳥だ。

いつも言っていることだけれど、本当にすごいネットビジネスは、目に見えないバックエンドがすごいのだ。アマゾンがITインフラとロジスティクスにかけているリソースは凄まじいものがある。ウェブサイトを立ち上げればネットビジネスができると思っている日本の会社は逆立ちしてもかなわない。

こんなに素晴らしい応対をしてくれると、故障したことに対して腹も立たない。しかしほとんどの会社は、本音ではカスタマーサービスを必要悪の「コスト」としか考えていないから、最低限の投資しかしない→サービス品質が低い→顧客の不満度が高い→やっている人のモチベーションも上がらない→サービス品質が低い、という悪循環をぐるぐる回っている。

それに対してアマゾンは、カスタマーサービスも、価格や製品サービスと同格の、愛用者を生むための「顧客に提供する価値」と考えているように感じる。その姿勢は、180度違う。世の中を席巻する会社には、それなりの理由があるのだ。

ご参考:アマゾンの創業者・Jeff Bezosの伝記に関する記事はこちら

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2015年4月22日 (水)

アマゾンのカスタマーサービスのすごさ

Amazonのカスタマーサービスはすごい。Kindleの英語本を買うつもりで、間違って翻訳本の方を注文してしまったので、カスタマーサービスに連絡。携帯電話の番号を入力して、「今すぐ電話がほしい」をクリックするやいなや、電話がかかってきた。

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ログインした状態からリクエストを飛ばしているから、担当者はこちらの個人情報や注文履歴の情報が見えている状態で電話をかけてきている。だから面倒くさい本人確認もないし、あれこれと説明して調べてもらう時間もかからない。わずか1分足らずでキャンセルと返金の手続き完了。

普通、返品や故障相談をしようとすると、まずは電話番号を探すのに一苦労する。できるだけ電話をかけてほしくないものだから、たいていはサイトの一番奥深くに隠れているし、メールでしか問い合わせを受け付けていない会社も多く、下手すると1日たっても連絡が来ない。電話したら電話したで、ボイスプロンプトのメニューを選んで、5分も10分も待たされることがザラだ。

自分は前職で膨大なコールセンターを抱える会社にいたけれど、コールセンターはいかに通話時間を短くするかが命。アマゾンはIT技術を駆使することで最小限の人数で反応時間も対応時間も最小限にして、同時に顧客満足を最大化している。

カスタマーサービスの対応を不満に思うことはあっても、その素晴らしがそこで買い続ける理由になるような会社が、世の中にどれだけあるだろうか。Amazonの当日配送のシステムもそうだけれど、本当に凄いネット企業は、目に見えないバックエンドが凄いのだ。ウェブサイトを作ればビジネスができると勘違いしているベンチャーが多いけれど、バックエンドがおろそかな日本のネット企業には、グローバルな競争では勝ち目はない。

今アマゾンのクラウドサービスAWSがIT業界を席巻しているけれど、アマゾンは別に最初からITサービスを商売にするつもりではなかったはずだ。自社用にあまりにも優れたインフラを作ってしまったので、これを外部向けに売らないのはもったいない、という発想から来たのだと思う。

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2014年7月30日 (水)

仕事のアポは一日の両端から埋めろ

今さらながら気付いたこと。丸一日予定が空いていて、朝イチ、昼前、午後イチ、就業間際(16時過ぎ)のどこにでもアポを入れられる場合、どこに入れますか?

これまでの長い社会人生活の経験上、仕事の予定が入るのは昼の前後(10時過ぎ、または13時過ぎ)が一番多く、16時過ぎというのが一番少ない。なので、最初に入れるアポで選択の余地があるならば、就業間際か朝イチ、要するに一日の「端」に入れておけば、後から入るアポとかぶる可能性が低いと思います。また、朝イチか午後の遅いアポだと直行か直帰になるので、アポからアポへの移動時間も、1回分だけ考慮すればよくなります。

さらに、端だけが埋まっていれば、相手の都合を聞く時も、例えば「10:30-16:00の間」と広い時間の幅を持たせることができて調整がしやすくなるけれど、10:30-11:30に予定が入っていると、「9:00-10:00または13:00-15:30」というように、相手に対して細切れの時間のオプションしか与えることができなくなってしまい、予定を合わせる可能性が低くなってしまいます。

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2014年7月12日 (土)

上手な叱り方は「か・り・て・き・た・ね・こ」

今日、テレビに出演して阿川佐和子が紹介していた、上図な叱り方。いつも心がけていたことだけど、いいまとめ方だと思います。

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「感情的にならない」などは当然として、自分も部下を叱る時は、「き」と「こ」は特に意識していました。

「キャラクターに触れない」は、言い換えると「行為を責めて人を責めない」ということ。例えば、「君は非常識だ」とか「馬鹿だなあ」ではなく、「その行動は配慮が足りなかったね」というような言い方。つまり悪いのは君ではなく君の行動。行動さえ直せば君はOKだよ、ということ。

「個別に叱る」は、「褒める時は全員の前で、叱る時は一対一で」。ちょっとしたことでも皆の前で褒められると涙が出るほど嬉しいものですよね。逆に、会議などで部下を怒鳴り飛ばして自分の力を誇示するような上司は最低だと思います。

ちなみに、こちらは別のテレビ番組で紹介されていた、「上司に言われるとやる気をなくす言葉」のベスト5です。ほとんどがキャラクター攻撃ですね。

Yaruki

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2014年5月29日 (木)

「原価」とは何だか知っていますか?

「実は信じられないくらい安い『物』の原価をバラしちゃいます」という(実は古い)記事が今ネットで出回っていて、それを読んだ人がこれを鵜呑みにして、あたかも企業が暴利を貪っているような誤解を与えているので、書かせてもらう。

この記事によると(抜粋):

コンタクトレンズ2万円~3万円 原価30円

スーツ一般的価格3万円~4万円 原価約3000円程度

トヨタ カローラ140万円 原価22万円

ファミレスのハンバーグ 製造単価25円~35円

歯ブラシ100円~ 原価1円

ハンバーガー店のポテト240円~ 原価約15円

コーラ1缶:小売価格 130円程度 原価 5円以下

ポカリスエット、原価98銭

ビニール傘原価10円

コンドーム原価 1枚あたり約2円80銭~3円

CDソフト 製造原価約30円

口紅3000円~ 製造原価20円

いかに世の中の人は「原価」ということを正しく理解していないか、というような記事だ。これは出処不明の様々な所からの寄せ集めの情報だから、中には正しそうな原価のものもあるけれど、ほとんどが「原価=原材料費(または変動費)」と解釈しているように思える。コンタクトレンズの原価が30円、歯ブラシの原価が1円などというのは、明らかに材料費しか見ていない。

一般的に「原価」とは「製造原価」のことであり、製造原価は、材料費、労務費、経費の原価の3要素を、それぞれ直接費と間接費に分けられるのが会計的には正式な見方。でもそれではわかりにくいので、今回は製造原価を、製品を製造すると一個あたりにかかる変動費と、一個も製造しなくても既に発生している固定費に分けて説明しよう。

製造原価に含まれる変動費には、原材料費やパッケージだけでなく、工場でかかった労務費や光熱費も含まれる。固定費には、金型や製造設備の償却費やその製品の設計に関わった技術者の研究費や、特許使用料・ライセンス料も含まれる。(逆に、製造原価に含まれないものは、本社・間接部門の一般管理費や、営業や、物流、広告宣伝などの販売費があり、「総原価」と言った場合にはこれらも含まれる。)

つまり原価には、単純に製品一個あたりの変動費だけではなく、かかった固定費を製造販売台数で割って配賦される費用も含まれる。だから販売数が変われば原価も変わるのだ。

たとえば、ある売価1万円の工業製品を作るのに、研究費や金型費などの固定費が合計3000万円かかったとする。これは一台も売らなくても発生して、原価に含めなければならない費用だ。この製品が10万台売れると企画した段階では、1台あたりの固定費は3000万円÷10万台=300円となる。この製品の変動費(材料費と加工費)が一台あたり3000円だとすると、製造原価は3300円となる。しかし、もし実際に1万台しか売れなかった場合は、その実際の原価における固定費は3000円にも膨れ上がってしまって、製造原価は6300円となる。だから、原価とはそんなに単純なものではないのだ。

企業が儲けすぎかどうかという議論をするのであれば、本来、一般管理費や販売費も含めた総原価で見るべきかもしれないが、製造原価だけで見ても、原価における原材料費はごく一部であって、ものを作るためにはそれ以外にも多くの費用が含まれていることを知るべきである。

安い原材料に「付加価値」を加えて高い製品に仕立てる、ということは製造業の基本中の基本である。そう考えると、コストや価格に占める原材料費が安いということは、悪いことではなく、いいことなのだ。それが、「こんなに原材料が安いならもっと安く売れるはずだ」などと思うのは、感情論としてはわからなくもないが、ビジネス的には全く的外れだ。

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2014年5月24日 (土)

iPad Miniを買ってあらためてiOSがいかに優れているかを実感

iPad Mini Retina (au LTE 64GB)を買って、あらためてiOSがいかに優れているかを実感した。ちなみに、自分はiPhoneは3GSから4Sを経て5が現役、iPadは初代を持っているが重すぎるので引退。Androidは5インチのスマホとKindle Fire HDを購入したけれど、スマホは使いにくくて解約前提の休眠中。Kindle Fire HDはカラー電子ブックリーダーとして活躍したけれど、iPad用には優秀なKindleアプリがあるので、もうお役ご免。

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新しい端末を買うと、まずやらなければならないのがセットアップと移行。iPadは、iCloudのIDを入力するだけで、メールやカレンダーや連絡先はiPhoneとPCと自動同期される。ブックマークとユーザー辞書はiPhoneから自動移行される。今までiPhoneで使っていたアプリとそのデータも簡単に移行でき、iTunes Storeで購入した音楽やビデオもリストアップされているからタップするだけでダウンロード。一度もPCと接続したり、ファイルコピーなどすることもなく、1時間足らずでフル稼動。

これだからiOSはやめられない。これが優れたOSでありプラットフォームというものだ。Windows PCなんか、買い換えたら一から全部やり直し。重要なファイルの場所を階層構造の中から見つけ出し、正しい場所にコピーしなければちゃんと動いてくれない。アプリは全部ディスクを引っ張り出して再インストールして設定はやり直し。しかも移行作業中の原因不明のエラーはつきもの。快適に使えるようになるには何時間ではなく、何日もかかる。こういう移行作業の時間と手間とストレスは半端ない。

自分でできない人も多いから、移行サービスやソフトやハウツー本が商売になっていたりする。本末転倒だろう。スマホやタブレットはもはや家電だ。少なくともマスコンスーマー用には、ITに詳しい人にしか使えないようなプラットフォームに未来はない。

Windows Phoneがメーカーからもユーザーからも受け入れられなかったので、苦し紛れにWindows8でタブレットに対抗しようとしているが、タッチパネル対応にしてSurfaceのような端末を発売しても、それは表面的なこと。プラットフォーム全体の使い勝手を根本的に改善しない限り、コンスーマー用途でWindowsがもっと軽くて統合された他のOSに侵食されるのは、宿命だ。

Windows8はむしろ、ビジネスで使わざるを得ない、従来のPCユーザーに対する使い勝手とPCのBusiness Productiviy Toolとしての利点や性能をさらに追求して、その不動の地位をさらに確固たるものにすべきだったのに、タブレットに迎合して中途半端なものにしてしまったのでかえって使いにくくなってしまった(この点に関しては、こちらで詳しく書いています)。Windowsはタブレットと差別化すべきなのに、迎合してしまった。

ビジネスユーザーをターゲットにしたSurfaceのTVCMで、「SNSもゲームもできる!」などと言っているのを見ると、馬鹿じゃないかと思う。これではビジネスユーザーのPC離れにも拍車をかけるだけだ。この戦略が誤りであったことは、いずれ歴史が証明してくれるだろう。Microsoftという会社は、ユーザーよりも自分の目先の都合を常に優先するから、愛されないのだ。

ちなみに、自分は仕事用にはタッチパネルとキーボード付きでわずか880グラムのVAIO Pro11というソニーのWindows8ノートPCを愛用している。PowerpointやExcelの編集をしなければならない時は、やはり最低でも11インチの画面でキーボードがあるWindows PCは必須だ。しかしそのような場合は決して多くないので、メールやウェブだけで事足りる時はやはり880グラムでも重いので、わずか350グラムのiPad Miniを買った次第。Surfaceなど、キーボードを付けたら1キロ越えだ。全く欲しくない。

もうひとつ付け加えると、日本のメーカーが単なる端末製造屋に成り下がって一番美味しいところをAppleやGoogleに持って行かれてしまったのは、ディスプレイだのカメラだのハードの機能性能競争だけに目を奪われて、こういうOSやITプラットフォームの重要性を認識できず、土俵を作って胴元になるということをしようとしなかったからだ。

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2014年5月18日 (日)

テレビ業界の人間はいかにビジネスのことを知らないか

今シーズンのドラマの中で、TBSの「ルーズヴェルト・ゲーム」は面白い方だと思う。しかし、今夜の放送を見ていて目がテンになった。企業合併の基本合意書を調印するという最大の見せ場で、その契約書にうやうやしく「角印」を押しているのである。しかもこの角印が街のはんこ屋さんで数千円で作ったような安っぽいもので、およそ大企業のものとは思えない。

Stamp会社が使う印鑑には、銀行印のほかに角印(会社印)と実印(代表者印)がある。角印は、請求書や領収書や見積書などの日常業務に使う、社員なら誰でも押せる「認印」に近いもので、大企業なら複数個存在したり、電子的に複製されて押されることもある。

一方、実印は法務局に印鑑登録され、会社を代表して法的効力を持つものなので、当然一つしかないし、厳重に管理される。

契約書には角印と実印の両方が押されることはあっても、角印だけ押されるということは、絶対にない。これは、会社を起こしたことのある人はもちろん、契約書を交わしたことのあるビジネスマンだったら知らない人はいない。

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それが、企業合併という大事な場面で、こんなに大写しで、堂々と角印が契約書に押されていることに対して、プロデューサー、監督、カメラマン、スタッフや出演者の誰もおかしいと思わなかったということが信じられない。個人が、家の売買や銀行のローンを契約する時にシャチハタを持って行くようなもので、笑ってしまうくらい滑稽だ。

以前、このブログで「半沢直樹」もビジネス的にはツッコミどころ満載ということを書いたが(こちら)、同じ原作者のこのドラマも、残念ながら学習していないようだ。

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2013年11月27日 (水)

今時、Twitter、Facebook、LINEもやっていない人は「遅滞者」?

先ほど、「笑っていいとも」で観客に、「Twitter、Facebook、LINEもやっていない人」の調査をしたら、役所広司は100人中1人と予想したら、18人もいた。

結構多いな、と思って思い出したのが、私が講演の中でいつも使っている、この「ロジャースの普及理論」という、イノベーションを大衆がどういう形で受け入れられていくかというコンセプト。

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100人中18人という数字は、この普及理論における「Laggard=遅滞者」の16%とほぼ一致するところが面白い。

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2013年11月10日 (日)

The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazonを読みました

Theeverythingstore200x312Steve Jobsに関しては実に多くの事が書かれているけれど、Amazonの創業者であり現在もCEOであるJeff Bezosに関しては、本人がメディアに出たがらないこともあって、あまり多くのドキュメンタリーはありません。

Jeff Bezosの伝記でもあり、Amazonの創業時からの物語である、先月発売されたばかりのこの本を、Kindleで読みました(まだ英語版しかありません)。

作者のBrad StoneはBloomberg Businss Weekの記者で、長年のBezos本人やAmazon関係者述べ300人への取材を通じてこの本を書いています。Kindleで本を読む時の唯一の欠点は、どのくらいのボリュームがあるのかの実感がつかみにくいのですが、紙の本だと384ページなので、結構な大作と言えるでしょう。

Amazonをユーザーとして使っていると、その品ぞろえの豊富さ、値段の安さ、ウェブの使い勝手の良さ、物流の速さなどが実感できますが、それらを実現するためにその裏側でどれだけJeff BezosとAmazonという会社が容赦なく突き進んできたかが、この本を読むと恐ろしいほどのリアリティを持って理解できます。

そもそもAmazonという社名は、アマゾン川から来ています。アマゾン川は長さでこそ世界で2番目ですが、水量では2位から8位までのすべての川の合計よりも多い、ダントツで世界最大、という点をBezosは気に入って命名したそうです。Amazonが本の販売で創業したのは、たまたま本という商品が最もネット販売に向いていたからであって、Jeff Bezosのビジョンは、最初から、ネットを使って、ありとあらゆる商品を、最も安く、最高の購買体験で世界中のお客様に届けたいというものでした。

そのビジョンを実現するためのJeff Bezosのリーダーシップは、一言で言うと「Relentless=容赦ない」に尽きます。実は、Bezosは社名をRelentless.comにしようと考えていたこともあって、今でもAmazonはこのドメインを所有していて、このURLを入力するとAmazonに飛ぶようになっています。

Steve Jobsも相当エキセントリックでしたが、Bezosはそれを上回るのではないかと思います。その「容赦なさ」は、社員、競合、取引先、そして時には政府とも対立して来ました。子供の頃から神童と呼ばれ、おそらくとんでもなくIQが高いと思われるBezosは、社員に対して常に深く、長期的に、競合のことではなく顧客の立場に立って考えることを要求します。

その一例として、もはや世界中の企業でスタンダードとなったPowerpointはAmazonの社内では使用禁止です。その理由は、考えを箇条書きにすると、箇条書きの間に隠し事や逃げ道を用意できて、真に批判に耐えうるきちんとした論理的思考と、自分の考えを完全な形で表現することを阻むからだそうです。その代わり、報告書や提案書は、6ページ以内の文章という形を取り、会議ではまず全員がその文書を静かに熟読し、それから議論を始めるというスタイルを取るという徹底ぶりです。

今年Jeff Bezosは、経営難に陥っていたWashington Post紙を約250億円で個人的に買収しました。それは決して言論をコントロールしようということではなく、彼自身が上の例のように文章を書くということに執着があるということと、いずれ新聞を本格的にデジタル化する実験台とすることを考えてのことだと言われています。

Amazonはすでに、既存の出版社と競合する、Kindle Direct Publishingという個人出版業も展開しています。ここからベストセラーが出るようになったら、Amazonは出版社としても台頭してくるでしょう。

作者は、Amazonはその使命を全うするにはまだまだ進化途中で、品揃えを完成させるためには生鮮食料品にも進出し、顧客体験をすべてコントロールするためには宅配業をも傘下に収め、携帯電話やセットトップボックスにも進出するだろうと予測しています。そうなった時に、Amazonは、The Everything Storeとなるのです。

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