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2015年11月の1件の記事

2015年11月29日 (日)

アマゾンのカスタマーサービスに対する姿勢は、普通の会社と180度違う

2周間前に届いたアマゾンのFire TV Stickの音声認識リモコンがもう故障した(スマホアプリでは操作できるので、とりあえずは使えている)。でもアマゾンのカスタマーサービスは相変わらずさすがだ(以前の記事は、こちら)。

Firetvstick

ウェブサイトから、「今すぐ電話がほしい」をクリックするやいなや、電話がかかってきた。オペレーターは最初からこちらの情報はすべて目の前にある状態でかけてきているので、確認作業は名前を言うだけで、こちらからいつ買っただの注文番号なども言う必要もない。

症状を説明すると、リモコンを交換してくれることに。でもここが普通のメーカーと違うところ。まず交換品を送ってくれて、それから故障品を返送すればいいと言う。これだけで普通は4日くらいは節約できるし、返送に必要な箱も伝票もあるわけだから、梱包の手間もかからない。そして、電話の所要時間わずか3分ほど。電話して3時間後には、交換品はすでに出荷し、翌日に届くというメールが届く。

普通の会社だと、まず電話番号を探すのが大変だ。できるだけ電話をかけてほしくないものだから、ウェブサイトの奥深くに隠していることがほとんどだ(この時点ですでに客に背中を向けている)。ようやく電話番号をみつけて電話しても、「ただいま電話が混み合っています」と言われて、まず相手が出るまで5分や10分待たされることはザラで、下手するとかけ直せと言われる。やっと電話がつながったら、それから住所氏名、購入製品や注文番号を確認してから症状を説明して、返送先の住所を聞いて、などすべてが終わるまでにはさらに10分以上かかる。

普通の会社のコールセンターは、オペレーターはこちらの情報が真っさらの状態でスタートするから、電話に出てから住所氏名や注文の確認をするため、一人当たりの応対時間が長くなり、そのため待ち時間も長くなるという悪循環に陥っている。アマゾンは、応対時間を普通の数分の1にする仕組みがあるから、すぐに応対してくれるし、おそらく人数も数分の1で済んでいるのだろうと思う。それで顧客満足度が上がるのだから逆に一石二鳥だ。

いつも言っていることだけれど、本当にすごいネットビジネスは、目に見えないバックエンドがすごいのだ。アマゾンがITインフラとロジスティクスにかけているリソースは凄まじいものがある。ウェブサイトを立ち上げればネットビジネスができると思っている日本の会社は逆立ちしてもかなわない。

こんなに素晴らしい応対をしてくれると、故障したことに対して腹も立たない。しかしほとんどの会社は、本音ではカスタマーサービスを必要悪の「コスト」としか考えていないから、最低限の投資しかしない→サービス品質が低い→顧客の不満度が高い→やっている人のモチベーションも上がらない→サービス品質が低い、という悪循環をぐるぐる回っている。

それに対してアマゾンは、カスタマーサービスも、価格や製品サービスと同格の、愛用者を生むための「顧客に提供する価値」と考えているように感じる。その姿勢は、180度違う。世の中を席巻する会社には、それなりの理由があるのだ。

ご参考:アマゾンの創業者・Jeff Bezosの伝記に関する記事はこちら

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