« 献血に金銭的報酬? | トップページ | 安倍総理の米議会での演説は、聴衆が原稿を渡されていなければ伝わらなかっただろう »

2015年4月22日 (水)

アマゾンのカスタマーサービスのすごさ

Amazonのカスタマーサービスはすごい。Kindleの英語本を買うつもりで、間違って翻訳本の方を注文してしまったので、カスタマーサービスに連絡。携帯電話の番号を入力して、「今すぐ電話がほしい」をクリックするやいなや、電話がかかってきた。

Amazon_cs

ログインした状態からリクエストを飛ばしているから、担当者はこちらの個人情報や注文履歴の情報が見えている状態で電話をかけてきている。だから面倒くさい本人確認もないし、あれこれと説明して調べてもらう時間もかからない。わずか1分足らずでキャンセルと返金の手続き完了。

普通、返品や故障相談をしようとすると、まずは電話番号を探すのに一苦労する。できるだけ電話をかけてほしくないものだから、たいていはサイトの一番奥深くに隠れているし、メールでしか問い合わせを受け付けていない会社も多く、下手すると1日たっても連絡が来ない。電話したら電話したで、ボイスプロンプトのメニューを選んで、5分も10分も待たされることがザラだ。

自分は前職で膨大なコールセンターを抱える会社にいたけれど、コールセンターはいかに通話時間を短くするかが命。アマゾンはIT技術を駆使することで最小限の人数で反応時間も対応時間も最小限にして、同時に顧客満足を最大化している。

カスタマーサービスの対応を不満に思うことはあっても、その素晴らしがそこで買い続ける理由になるような会社が、世の中にどれだけあるだろうか。Amazonの当日配送のシステムもそうだけれど、本当に凄いネット企業は、目に見えないバックエンドが凄いのだ。ウェブサイトを作ればビジネスができると勘違いしているベンチャーが多いけれど、バックエンドがおろそかな日本のネット企業には、グローバルな競争では勝ち目はない。

今アマゾンのクラウドサービスAWSがIT業界を席巻しているけれど、アマゾンは別に最初からITサービスを商売にするつもりではなかったはずだ。自社用にあまりにも優れたインフラを作ってしまったので、これを外部向けに売らないのはもったいない、という発想から来たのだと思う。

にほんブログ村 その他趣味ブログ 多趣味へ
ブログランキングに一票を!クリックするとランキングが見れます

|

« 献血に金銭的報酬? | トップページ | 安倍総理の米議会での演説は、聴衆が原稿を渡されていなければ伝わらなかっただろう »

☆ビジネス」カテゴリの記事

!オピニオン」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/33255/61481595

この記事へのトラックバック一覧です: アマゾンのカスタマーサービスのすごさ:

« 献血に金銭的報酬? | トップページ | 安倍総理の米議会での演説は、聴衆が原稿を渡されていなければ伝わらなかっただろう »