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2013年7月26日 (金)

銀行に顧客視点の企業努力というものはあるのか

以前、このブログで「日本で最も顧客満足度の低いサービス業はタクシー」だということを書いた。最近、その顧客満足度の低いサービスに、銀行が加わった。銀行口座は、30年前に社会人になった時に会社のメインバンクであった三井住友銀行をずっと利用している。ほとんどの人は口座振替などを変えるのは面倒だから、よほどの理由がない限り、銀行を変えることはないだろう。

今月、個人事業の会社を設立した。それに伴い、法人の銀行口座を作るべく、支店は異なるが個人口座がある最寄りの三井住友銀行へ行った。

まず、提出させられる書類の種類が半端ない:

1)履歴事項全部証明書(会社の登記謄本)
2)法人の印鑑証明書
3)本人確認のための運転免許証など
4)税務署に提出した「法人設立届出書」
5)会社の定款
6)株主名簿・設立趣意書・設立時の貸借対照表の3点、または税務署に提出した「給与支払事務所等の開設届出書」
(4~6に関しては、原本とコピーを持参しなければならない。コピーくらいそっちで取れと言いたいが)

最近は詐欺防止のために、口座開設手続きを厳格化するよう警察庁からの要請があるとのことだが、必要書類は銀行ごとに異なる。ちなみに、他の銀行や信用金庫では1~3まででよいところもあったが、これはよしとしよう。

さて、これらの書類を持参して、審査に入り、口座設立の準備が整ったと連絡があったのは8日後。手続きには、上記の1~6の書類を再度全部持参しなければならない。なぜ本人確認書類だけではいけないのか理解不能だが。準備が整ったと言うから、届出印を押せばすぐ通帳とキャッシュカードがもらえるかと思いきや、通帳を作るのにまた窓口で30分以上待たされる。準備が整って来店しろと言うなら、通帳くらい予め作成しておくべきだろう。

しかも、キャッシュカードはその場ではもらえず、10日後にまた窓口に引き取りに来なければならないと言う。しかも、用意ができても銀行の方からは連絡しないので、10日たったらこちらから銀行に確認しろとのこと。どういう言い草だ。

さらに、申込時にネットバンキングも申し込んだのだが、それは窓口では手続きができず、この時にもらった申込書を別途郵送しなければならず、これでまた2週間くらいかかるらしい。しかもこのネットバンキング、有料のくせに10年前のようなユーザーインターフェースですこぶる使い勝手が悪い。

結局、まともに口座が使えるようになるには、3週間もかかることになる。アメリカで起業した友人にこの話しをしたら呆れかえっていて、アメリカだったら法人設立した証明書があれば、その場で口座も作れるしネットバンキングも利用開始できると教えてくれた。

なぜこんなに手続きが煩雑で、時間がかかるのか。本当にこれだけ時間をかけて、これだけ客に手間をかけていいと思っているのか。いや、それでいいと思っているから、旧態依然とした非効率な紙ベースの業務のままにしているのだろう。全く顧客視点が欠けている。セキュリティを確保しながら、ITを活用して手続きを一日でも短くし、ワンストップですべての手続きができるような仕組みを作る企業努力を、本気でやっているとは思えない。「新しい日本が動いている」が聞いて呆れる。

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そもそも都市銀行のサービスはどこでもほとんど同じだし、前述のように面倒だから銀行を乗り換える人はほとんどいないから、客は基本的にcaptive(囚われの身)である。釣った魚に餌をやる必要はない訳だ。銀行法では、窓口は3時まで営業しなければならないという決まりはあるが、3時以降営業してはならないという決まりはない。だから、銀行は横並びで最低限のことしかやらない。これは銀行業界の、企業努力と競争の欠如の象徴だと思う。

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