« ソニーのMusic Unlimitedは「食べ放題のジャンクフード」 | トップページ | 「冷えた4本のビール」 »

2012年7月26日 (木)

引っ越しで体験した、日本経済新聞社の馬鹿さ加減

我が家では、日本経済新聞、日経産業新聞、日経MJを購読しています。当然、同じ新聞販売店から毎日配達されます。このたび引越しをするので、日経に電話して、配達先の住所変更をするという、きわめて簡単な手続きをする・・・はずだった。

電話に応対した係いわく、日経産業と日経MJの配達先変更はこの電話で受けられるが、日本経済新聞に関しては、電子版とセットの契約をしているので、その場合はネットで住所変更手続きをしなければならないと言う。

温和な性格なので、めったに声を荒げたりクレームを言ったりしないのだが、これにはキレました。

「PCは引越荷物に入れてしまったし、転居先に落ち着くまでしばらくネット接続環境もない。この電話ですべての購読紙の配達先変更は受けられないのか。」

「電子版に契約しているお客様は、インターネットから住所変更をする決まりになっていますので。」

「ふざけたことを言うな。電子版と紙の新聞の配達先は関係がないだろう。これからあなたは私の家を担当している新聞販売店に日経産業と日経MJの配達先変更の指示を出すのだろう?そのついでに日経新聞も含めればいいだけのことだ。そんな当たり前のこともできないくらい日経という会社が馬鹿ならば、この電話で購読を全部解約する。

「少々お待ちください」


・・・待たされること約5分。

「お待たせいたしました。上の者と相談した結果、この電話ですべてのご購読紙の配達先変更手続きをさせていただきます。」

やればできるじゃないか。当然だ。しかし自分は引き下がらなかったから例外的に認めてくれたのだろうが、このナンセンスな「決まり」を廃止したわけではないから、まだ同じ目に合う購読者は続く訳だ。

自分もビジネスマンだから、大企業、しかも大マスコミが、消費者視点を全く欠いた、提供者側の都合しか考えていない馬鹿げたことを消費者に押し付けようとする態度は、本当に腹が立つ。

製品やサービスの満足度は、事前期待と事後評価の関係で決まる:

事前期待>事後評価: 消費者は、ネガティブなクチコミを発信する「テロリスト」となる
事前期待=事後評価: とりあえず満足するが、もっといいものが出れば浮気する
事前期待<事後評価: 期待・予想を超える体験で感動した消費者は、リピーターとなり、「エバンジェリスト」となり、他人に勧める

企業が目指すべき真の顧客満足とは、この2番目の「とりあえず満足」ではなく、3番目の、お客様の期待や予想を超える感動体験を提供し、エバンジェリストを作ることだ。間違っても、1番目の、顧客の期待値以下のサービスで私のようなテロリストを作ってはならない。


にほんブログ村 その他趣味ブログ 多趣味へYajirusiani09131x60Yajirusiani10Blogranking125

|

« ソニーのMusic Unlimitedは「食べ放題のジャンクフード」 | トップページ | 「冷えた4本のビール」 »

!オピニオン」カテゴリの記事

コメント

わたしも、日経電子版で転居変更して、同じような経験をしました。
電話で日経に電話して、受付センターの女性から「上の方」に代わり、こちらの要望をきいてもらいました。ネゴしなければわかってもらえないなんて、やはりおかしいですね。きめ細かい対応ができないのは時代遅れです。

投稿: レキ | 2014年7月23日 (水) 16:08

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/33255/55335385

この記事へのトラックバック一覧です: 引っ越しで体験した、日本経済新聞社の馬鹿さ加減:

« ソニーのMusic Unlimitedは「食べ放題のジャンクフード」 | トップページ | 「冷えた4本のビール」 »