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2012年7月27日 (金)

「冷えた4本のビール」

Beercase180x140昨日、消費者の期待を裏切って客を「テロリスト」にしてしまう日本経済新聞社の体験の話しをしました。
今回は逆に、客の期待を超えるサービスによって「エバンジェリスト」を作る話しをしてみたいと思います。これは、新将命(あたらし まさみ)さんという、日本ジョンソン&ジョンソンの社長など数々の会社の経営者を歴任された方の講演で聴いた話しです。

これは実話なのですが、渋谷に、とても流行っている酒屋さんと、そうでもない酒屋さんがありました。立地や品揃え、お店の大きさなど、さほど変わらないのですが、売上は数倍違うのです。 この違いがどこから生まれるのでしょうか。

夕方4時頃、ビール1ケースの注文が入ります。あまり流行っていない酒屋さんは、倉庫からビールを1ケース出して、配達します。頼まれたことを頼まれた通りにやります。これは、事前期待=事後評価。すなわち、当たり前です。だから、このお店でどうしても買う理由はありません。

流行っている酒屋さんも同様に倉庫からビールを1ケース出してきます。しかし、4本だけ引き抜いて、お店の冷蔵庫でキンキンに冷えているビール4本と入れ替ます。夕方にビールの注文があるということは、ご主人が帰ってくるのにビールを切らしてしまったとか、急な来客があるとか、あるいはお客さんがいてビールを切らしてしまったのか、などと想像力を働かせて、お客様が喜ぶ対応をするわけです。

これは、ひとつの事例ですが、流行っている酒屋さんは、一事が万事で、あらゆることを同じような発想で取り組んでいるのです。

頼んだこと以上のことをしてくれる。事前期待<事後評価です。これは感動しますから、ファンになり、「またこのお店で買おう」と思うし、「あの店は素晴らしいよ」と人に勧めますから、「エバンジェリスト」となり、それがまたファンとエバンジェリストの輪を拡大し、この小さな心配りの違いが、数倍の売上げの違いを生むのです。

このように、買うべき理由がある会社は、顧客に選ばれる会社になり、勝ち残る会社になります。買うべき理由は、業種や業態や商品によってまちまちです。品揃えなのか、品質なのか、価格なのか、納期なのか、営業時間なのか、接客なのか、アフターサービスなのか。

これは会社だけではなく、個人の仕事ぶりにも通用する考えです。
「売れない」「会社から評価されない」などとぼやく前に、自分は頼まれたことを頼まれた通りにやっているだけで満足していないか?と自問自答してみるべきです。高く評価される会社や社員は、常に期待される以上のアウトプットを出しているから評価されるのです。

自分の会社や、自分の仕事にとっての、「冷えた4本のビール」とは何だろう?ということを考えてみましょう。

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