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2008年8月30日 (土)

あまりにもひどいウィルコムD4の電源問題の対応

久しぶりの投稿は、残念ながら「怒りの鉄拳」punchシリーズです。
私は、今後一生、ウィルコムとシャープの製品は買わないことをここに宣言します。

Willcom_d41と言うのは、7月中旬に、シャープが製造し、ウィルコムが販売するD4というウルトラモバイルPCを購入しました。Windows Vistaが走り、PHS(204kbps)、ワイヤレスLAN、Bluetoothの通信機能とワンセグを搭載し、標準バッテリーで475グラムという小型軽量さに惹かれたのです。

さそりいのししの会社はITセキュリティが厳しくて、特殊なソフトをインストールしたWindows PCでしか会社のメールにアクセスできないため、携帯電話やPDAでは使えないのです。毎日200件前後のメールの数があるので、外出先でもこまめにチェックしていないとえらいことになるのです。でも会社の2キロ近くもあるノートPCを常に持ち歩くのはつらい、というのがD4を購入した理由です。

さて本題ですが、このD4には、「電源を完全に切っても電池が著しく消耗する」wobblysign02という、モバイル端末としてはありえない欠陥があったのです。いいえ、スタンバイ状態ではなく、通信機能もオフにした完全シャットダウン状態での話しです。どれだけ消耗されるかと言うと、例えば朝フル充電状態で持ち出して、午後に起動すると、バッテリー残量が2割程度(つまり10分程度しか使えない)に減り、丸一日置いたら起動すらしないという、モバイル端末として「使い物にならない」ngレベルです。一日駐車したら満タンが空になる車のようなものです。

これはいくらなんでもおかしいだろうとウィルコムに問い合わせてもどうやらそういうものらしく、「(だから)長時間バッテリー無料キャンペーン」をやっていますなどとまともに答えようとしない。仕方なく、大嫌いな某巨大掲示板を覗いてみると、同じ問題で怒り狂ったユーザーで炎上annoyしています。

これだけ問題にしている人が多いならさすがになんとかするだろうと思ったら、突然、発売開始から6週間目にあたる8月22日に「電源オフ状態での省電力機能を強化する対応(無償)実施について」という告知がウィルコムシャープのサイトに掲載されました。

明らかにリコールとすべき内容にもかかわらず、「改善」でもなく、「強化」などという表現を使っているのは、非を認めたくないという姑息な手段で、かえって消費者の怒りangryを逆撫でするものです。しかも、この改修をするには、ウィルコムショップに本体を持ち込み、10日から14日間、代替機もなしで待てというひどい対応。実際、ショップに持ち込むと、「今申し込みが殺到しているので、14日以上かかることをご了承ください」とのこと。窓口の人を怒っても仕方ないし可哀想なので、むしろ「ショップも大変でしょう」と同情的な姿勢を示すと、色々と話してくれました。どうやら、シャープの工場に戻して改修するらしく、ファームウェアのアップデートでは済まない、物理的な部品や回路の変更が必要な加工のようです。

私が問題にしたいのは以下の2点です:

1)今回の問題は通常の利用方法で全台数で必ず発生するものなので、出荷前のテストでウィルコムとシャープが把握していなかったとは思えません(把握していなかったとしたらもっと大きな問題ですが)。偶発的な「初期ロットの不良」ではなく、明らかに当初の機能上の欠陥があるということを把握していながら、何故発売に踏み切ったのか。このまま何もしないで済むと思ったのか、それとも初期購入者に多大な迷惑をかけても後で改修すれば済むと思っていたのか。いずれにしても消費者を馬鹿にしています。

2)ウィルコムは、D4の購入者に対して、未だにこの改修のお詫びどころか「連絡」もしていません。ホームページでの「告知」はしていますが、それはたまたま見なければわかりません。私がこのことを知ったのも、掲示板をたまたま見ていたからです。その間、ウィルコムは脳天気にその他のプロモーションのメールを送りつけているにも関わらず、です。おそらく、購入者に直接連絡をしたら、改修の申し込みがさらに殺到することを恐れているのでしょう。

D4のような製品に12.8万円も出して買う人は、普通の携帯電話のユーザーでも、普通のPCのユーザーでもありません。モバイルデバイスを良く知り尽くした、厳しい眼を持ったモバイルコンピューティングのヘビーユーザーです。いわゆるアーリーアドプターというやつで、いつも新しいものを一足先に試し、それを見せびらかしたり説明・評価したりして周囲の一般消費者に大きな影響力を持つような人です。そんなユーザーが、あの電源仕様で満足するとでも思っていたのでしょうか。そうだとしたら、その見識を疑います。

私は以前、某メーカーで携帯電話の商品企画をしていたので、通信キャリアに対して「発売日を守る」ということがいかに厳しいものであるかを知っています。発売直前にバグや問題が発覚した時に、メーカーとしては発売日を延ばしたくても、キャリアをそれが許してくれないこともあります。結果的には問題の大きさ、起きる頻度や対象ユーザーの数などを総合的に判断するわけですが、今回のD4に関して言えば、あの状態で発売に踏み切るというウィルコムとシャープの判断は明らかに間違っていたと思います。

企業も人も時には過ちを犯します。しかし、問題を起こしたこと自体よりも、その対応の仕方で、その真の「人格」が現れると私はいつも思っています。問題を否定したり、矮小化したり、責任転嫁するのではなく、過ちを素直に認め、誠意を持って迅速に対応すれば、逆に信頼を上げることだってできるのですが、どうして多くの日本の企業や政治家は、これができないのでしょうか。

普通だったら個別の製品で苦い経験をしても、それで即そのメーカーの商品を買わない、という発想にはならないのですが、今回の件では、ウィルコムとシャープは私の中で一瞬にしてその企業人格に対する信頼を失いました。だから、仮に今後どのような魅力的な製品やサービスを出したとしても、私はあえて違う会社のものを選ぶことにします。

国民生活センターには、「消費者トラブルメール箱」というものがありますので、このような企業を正すのに活用しましょう。

【さそりいのししの「怒りの鉄拳」シリーズバックナンバー】
「タクシー禁煙万歳!次は飲食店を!」(2008/1/9)
「タクシー業界に物申す!」(2007/5/15)
「詰め替え式カップヌードル??」(2007/4/21)
「飢餓感を煽るマーケティング」(2007/1/29)
「飲酒運転問題に思う・・・日本は法治国家?」(2006/9/14)

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コメント

ウィルコムのお客様ご相談センターと会話した回数はたぶん10回以上!

ZERO3の機能が欲しくって、そう。PCを持ち歩くのが大変だから、こりゃいいわい!と。
すると。。。やっぱりバッテリーが持たない。

それだけではなく、致命的だったのは、なんと、自宅で通話は出来るものの、メールの送受信が出来ない!
夜11時を過ぎると通話も出来ず。。。
返答は、アンテナを順番に増やしますので2~3ヶ月くらいまってくださいと。。。
はあ~~~~。
お客様ご相談センターの受付のお姉さんではらちが明かず、結構偉い人に直接つないでもらうも、その人もちょっとはましなものの、やっぱり。。。
まってください。と。。。


馬鹿ZERO3!お前なんて死んでしまえ!と怒り狂っていたら。。。
祟りかなあ。。。
一週間で水没!

涼しげな写真はこちら↓

http://plaza.rakuten.co.jp/erigooo13/diary/200708090001/

投稿: ERIKO | 2008年8月31日 (日) 12:10

さそりいのししさん、こんばんは。
いつも楽しく拝見させて頂いています。

今回のさそりいのししさんの記事を見て、とある営コンサルさんのブログに
下記の様な事が書いてあったのを思い出しました。

『顧客の信頼を得るには、高品質の商品を販売する事である。
しかし、それ以上に、不具合品を市場に出してしまったときの対応である。
素早い対応。購入したユーザーと早く連絡をとることが大事である。
分かりきったことだが、隠蔽が一番いけない。
回収を、信頼回復の機会とせねばならない。
顧客とのコンタクトができるまたとない機会である。
かえって、顧客満足度を上げ、販売を伸ばす事もある。
アメリカの「レクサス」の成功も、クレーム対応の素早さが、一つの要因であった。
ダイレクト販売の「デルコンピュータ」の成長も、クレーム対応の良さに、原因がある。
クレーム対応は、ユーザーと接点が持てる、またとない機会である。
これを、蔑ろにするわけにはいかない。
顧客満足を上げるいい機会にしなくてはいけない。
ピンチは、チャンスにもなるのである。』

私は意見を述べる程良く知っている訳ではないので
余り偉そうな事は言えないのですが、巷で良く話題になる
トヨタ生産方式の1番の特徴は「止めること」だそうです。
異常があったらラインを止める。出荷を止める。
経営TOPが担当者にも止める権限を与えているそうです。
こんな所にトヨタの強さの秘密があるのかも知れませんね。


投稿: S.H.A.D.O | 2008年9月 2日 (火) 00:18

ERIKOさま S.H.A.D.Oさま
コメントありがとうございます。

いや本当に、クレーム対応の仕方に、企業の人格が現れますね。携帯電話業界は過当競争だからこそ、サービスに力を入れなければならないと思うのですが。

私は以前、FOMAのサービス開始時期からのユーザーだったのですが、これも技術的基盤が整わないうちの見切り発車的な導入で、1年以上我慢したのですが、一向に改善しないサービス品質と対応のひどさに、ドコモとは10年以上の契約があったのですが、今回と同様に三下り半をたたきつけてそれ以来はauです。

投稿: さそりいのしし | 2008年9月 2日 (火) 00:54

こんにちはウイルコムの記事楽しく拝見しました (笑)
 
僕もウイルコムには悩まされましたwzero3 esでWEB回覧すると一日に何回かはフリーズします。 サポートに問い合わせても(その様な現象は確認されてません)とか・・・
何とかならないのかな?と思って数ヵ月後に問い合わせてみると(メモリーの空き容量が不足すると不安定になります)とか、何もインストールしてないし十分余裕はありますと伝えると(仕様です)とか(シャープさんには改善するように伝えていますが一向に・・・)話にならない。

端末の販売元はウイルコムなんですからウイルコムが責任取らなくちゃいけないものと思いますが、何だかなー。
シャープの完成度の低い物作りもあきれます。

仕様や不具合では無いのなら最初から注意事項に記載すれいいじゃないかと思います、D4のバッテリーの消耗の件も
。  そうしたら納得して購入するかも??

プロトタイプのテスト段階である程度はわかってるはずだしユーザーの事は何も考えてない馬鹿にされてると感じるのは僕だけかな( 笑 ) 今はAUに買い換えました。

投稿: KAZOO | 2010年2月19日 (金) 07:09

KAZOOさまコメントありがとうございます。
こんなことばかりやっているから会社更生法適用になるんだと思います。

投稿: さそりいのしし | 2010年2月21日 (日) 01:56

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