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2007年5月15日 (火)

タクシー業界に物申す!

東京のタクシー料金が初乗り800円前後に値上げになる可能性が高いらしい。
燃料費の高騰と、運転手の労働条件の改善がその理由だと言う。
なんでも、タクシー運転手の平均年収は一般的なサラリーマンよりも4割低い300万円程度らしい。
しかし、悪いけれどそれを聞いても同情する気にはなれない。

なぜならば、「日本で最も顧客満足度の低いサービス業」は、タクシーだと思うからです(行政は省く)。「顧客満足度が低い」=「不愉快な思いをする頻度が高い」と言い換えてもいい。

仕事柄タクシーを利用することは多いですが、タクシーへの不満は:
one 接客態度が悪い(挨拶や返事やお礼を言わない、等々)
two 運転が下手(ぎくしゃくしたアクセルワークとカックンブレーキ)
three 道を知らない
の三つに大別でき、その不満を感じる頻度は極めて高い(これらの具体例に関しては、誰が書いてもほとんど同じ内容になるので、ここではあえて触れません)。もちろん、いいタクシーも中にはありますが、残念ながら少数派です。

コンビニでも、380円の牛丼屋でも、タクシーほどの高い頻度で不愉快な思いを客にさせる商売があったら、問題の店員はクビになるか、店が潰れるでしょう。料金や給料が安いことが、サービス品質が低いことの口実として許されるはずはない。
店の場合は動かないから、ダメな店には二度と行かなければいいけれど、タクシーの場合はタクシー会社では一概に「良い」か「悪い」の判断はつかないし、乗るまではそれが悪いタクシーかどうかわからないのでタチが悪い。

ここで一つ、自分が声を大にして、「タクシー運転手のプロ意識の欠如の象徴」である、「あること」を全タクシー会社に撲滅して欲しい。それは:

「どの道で行きますか?」 gawk

と聞くのをやめてもらいたい。

この文句を聞くたびに、腹の中では「そんなもん知るかっ。プロはお前だろっ。punch」と言いたいのをこらえて、憮然とした表情で皮肉交じりに、「プロにお任せします」と冷たく言うことにしています。

確かに、世の中にはどの道順で行くかはっきりとわかっている乗客がいて、違う道を使うと怒る人もいるでしょう。
でもそれだったら、「ご指定の道があったら言ってください」という言い方だったら、返事も不要なのでまだマシです。

この質問は、プロとして本来運転手が判断すべきことを放棄して、100%乗客に委ねている。そして、客の指示通りの道で、渋滞や遠回りになっても運転手の責任ではないですよ、と責任逃れの予防線を張っているように感じる。

タクシーに乗る時というのは、道がわからないから乗ることも多いのです。
「どの道で行くか」なんか知らないし考えたくもないから金を払ってプロに託すのです。
道順を乗客に聞くなどという行為は、目的地まで最も迅速に送り届けるというプロ意識を完全に放棄しています。

プロだったら、日にちや曜日や時間や周辺の工事やイベントなどの交通状況を総合的に判断して、最も効率的に目的地まで行く道順を判断できるべきです。
タクシー料金の中には、そのように「プロとして道に精通している」ということが含まれているということをタクシー会社や運転手が認識していないから、こんな馬鹿な質問を平気ですることができるのだと思います。

接客態度や運転技術がなっていない上に、このようなプロ意識もない運転手とそれを容認するタクシー会社が多い中で、料金値上げしても利用者の納得は得られないでしょう。料金を値上げするならば、まずサービス業の基本に立ち返って、業界全体としての品質を底上げすることに取り組んでほしい

ここまでタクシーをボロクソに書いてきたけれど、いい運転手さんに会った時は、降りる時に、「どうもありがとうございます。お気をつけて」と言って降りるようにしています。

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コメント

初コメントさせていただきます!タクシーですか…値段の割には顧客満足度は低いと評価されてもしょうがない気もします。タクシー乗務員としての誇りを個人個人が持つにはもっと高い給料にしないと無理なのかもしれませんね。知り合いの運ちゃんも給料面を嘆いている割にはプロ意識が…
田舎の運ちゃんは気さくでいい人が多いような気がしてます。
別件ですが先ほどメールさせていただいた、やぎいのししのバイク乗りです。何卒宜しくお願いします。

投稿: カメキチ | 2007年5月22日 (火) 15:57

カメキチさん、こんにちは。こちらのレスが遅くなってすみません。

タクシーに関しては、一律に料金を上げるのではなく、いっそのことチップ制にしたらどうかと思います。いい運転手には料金の1割~2割のチップをあげ、でも海外のように「必ずあげるもの」ではなく、態度や運転がダメな運転手には何もあげないでも全くかまわない、という制度にしたら、自浄効果が働くような気がするのですが。まあ日本では無理でしょうけどね。

投稿: さそりいのしし | 2007年5月24日 (木) 12:10

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